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Pourquoi réaliser une enquête de satisfaction ?

3 grands thèmes font que la réalisation d'enquêtes de satisfaction est devenue une étape incontournable de l'environnement des entreprises :


Des enjeux externes :

  • Ecouter les clients.

  • Identifier les attentes, les sujets de satisfaction et d'insatisfaction.

  • Suivre l'évolution de la satisfaction dans le temps et comprendre les attentes et les comportements des clients.

  • Communiquer vers les clients : améliorer ses services ou son produit est la priorité de l'entreprise et le client est au coeur de ce processus.


Des enjeux internes :

Ces enjeux peuvent être différenciés en 2 natures : la mesure objective de la satisfaction des clients vis-à-vis d'un produit, d'une prestation et l'enjeu managérial :

  • Disposer d'indicateurs objectifs de la satisfaction des clients.

  • Mesurer :

    • Les attentes des clients.

    • Le niveau de satisfaction des clients.

    • L'évolution de ce niveau de satisfaction au fil du temps.

    • L'importance des composantes du service et du produit dans la satisfaction globale.

    • Segmenter et identifier des groupes de clients en fonction de leurs attentes et leur satisfaction.

  • Mobiliser les équipes, le personnel autour de la problématique de la satisfaction des clients.

  • Rentrer dans une démarche qualité et/ou une démarche d'amélioration des services.

  • Faire accepter aux équipes des efforts accrus pour améliorer la qualité des services ou lors de plan de transformation.

  • Développer l'émulation entre équipes commerciales, services...

  • Disposer d'outils d'aide au management dans ces démarches : par exemple, une part du salaire variable d’un salarié peut être annexé aux résultats d'enquêtes de satisfaction clients.


Des enjeux opérationnels :

  • Améliorer la qualité de service.

  • Améliorer les points d'insatisfactions et capitaliser sur les points positifs.

  • Agir intelligemment : hiérarchiser, prioriser les actions de progrès sur les sujets ayant le ROI le plus élevé.

  • Manager ses équipes sur le long terme grâce au suivi de la satisfaction permettant de tracer l'impact des actions menées.

  • Se comparer à la concurrence (notion de benchmarking) et adapter sa politique et sa stratégie par rapport celles de ses concurrents.

  • Adapter sa démarche marketing et de communication en fonction des attentes des clients.